La memoria institucional

Como ya he comentado anteriormente en nuestras sesiones, yo trabajo en una empresa que inició con poco personal y ha ido creciendo en estos últimos 10 años, de tal manera que no teníamos (y aun se tienen pocas) prácticas orientadas a guardar la memoria institucional.

Grandes ingenieros talentosos han pasado por la organización, que han dado empuje y han sido parte importante de los avances que tecnológicamente hemos tenidos. Sin embargo, han buscado oportunidades en otros lugares y se han llevado consigo la mayor parte de sus conocimientos y know how y en ocasiones, se ha tenido que empezar de nuevo.

A partir de tres o cuatro años a la fecha, la organización se ha preocupado más por este tema (tal vez sin hacerlo de forma explícita o conciente) pero por su afán de mejorar la calidad de sus procesos y productos, la empresa ha optado por buscar estándares y certificaciones internacionales en algunas de sus áreas.

Estos modelos, metodologías y prácticas internaciones tienen de fondo el hecho de documentar el conocimiento generado en los proyectos realizados y en los procesos de la organización. Documentación como el qué y cómo se hará el trabajo, quien lo realizará (perfiles y roles a realizar cada actividad), documentación de las actividades requeridas para realizarlo, controles de cambios a lo planeado y acciones correctivas, su seguimiento y resultados, lecciones aprendidas del equipo involucrado, etc.

Sin embargo, es algo aún en vías de aplicarse en el 100% de los proyectos de la organización. Es bien identificado al día de hoy, los proyectos “con” y “sin” documentación, pues nos hemos dado cuenta que es más fácil retomar uno con documentación que uno sin documentación. Nos hemos dado cuenta que incluso al dejar o pausar un proyecto, al momento de retomarlos es más fácil, incluso y se hacen cambios en el equipo de trabajo que lo inició.

Así como esto, hay muchas otras ventajas que hemos visto al dejar registradas las memorias de lo ocurrido antes, durante y después de un proyecto, como son, el por qué se decidió o se ejecutaron ciertas acciones, por qué se autorizó cierto presupuesto, etc.

La idea general que se tiene en las organizaciones para no hacerlo (para no documentar un proyecto o guardar registro de ciertas situaciones) es el pretexto de “no tener tiempo”, sin embargo, a la larga siempre hay un lamento por no haberlo hecho. Creo que se puede llegar a un punto medio en el que se documente lo necesario para que no se tome como pérdida de tiempo pero lo indispensable para aprovechar ese conocimiento y la organización pueda moverse de forma mas ágil.

La complejidad: The Cinefyn Famework

La teoría propuesta por Snowden, sería de utilidad en mi organización, principalmente para las áreas gerenciales y directivas, debido a que sería de gran apoyo para la toma de decisiones así como para entender el origen de las situaciones y problemáticas que se presentan en el día a día en las relaciones laborales, en la forma de trabajar, en la realización de los trabajos y cumplimiento de objetivos y dar o tratar de dar solución de fondo realizando un análisis más detenido y con más fundamentos.

Sin embargo, con la naturaleza y el giro de la empresa, creo que existen situaciones en que se presentan los primeros cuatro estados. No veo el hecho de que le empresa esté en general en un estado específico, sino que ciertas áreas o situaciones nos hacen estar en un cierto estado. No estoy muy segura de estarlos relacionando bien, pero pondré algunos ejemplos de cada uno:

Estado Simple: Lo veo aplicado por ejemplo, cuando hay que cubrir un rol que no te corresponde, sin embargo es algo que por sentido común se puede resolver (tal vez preguntando el procedimiento), como comprar un boleto de avión para un viaje que requieres hacer, hacer una llamada de larga distancia usando la clave de acceso telefónico de alguien más que te la proporcione, envío de paquetería etc. Estas situaciones son ocasionales pero no se dejan de hacer por no ser tú el responsable de hacerlo o no ser parte de tus funciones diarias.

Estado Complicado: En casos como el tener que desarrollar una funcionalidad en un proyecto en un tiempo corto y con requerimientos aun ambiguos, requiere de las capacidades de la persona más experta que haya en el área, el hecho de elegirlo a esta persona, requirió también tomar una decisión de alguien con  experiencia. Se confía que con esta decisión, habrá mayores probabilidades de que el problema de “la entrega entiempo” sea resuelto. Se tienen contemplados los riesgos existentes y se tiene un “plan B” para tratar de resolver el problema y negociar el acuerdo de entrega.

Estado Complejo: Creo que en situaciones donde intervienen conflictos interpersonales y quieres cuidar el que estos conflictos profundicen en un problema laboral puede ser un ejemplo de casos complejos. Aunque aparentemente un gerente o directivo intente resolver el conflicto, no sabes de fondo si quedó resuelto o pueda resurgir y éste tener otras consecuencias (renuncias, problemas más fuertes, etc.) Tal vez serán necesarias varios métodos para resolver el conflicto de fondo.

Estado Caótico: Esto lo ligo a la situaciones en que nos solicitan la demostración hacia clientes de una solución aun no terminada, ésta aún está inestable, tiene defectos, y no hay tiempo para resolverlos de fondo, entonces haces lo que esté al alcance en ese momento para que se soluciones, por lo menos de forma temporal para cumplir el objetivo de la presentación, aunque después se trabaje más a conciencia para una mejor solución. Gran parte del personal técnico se ve involucrado de una forma espontánea y desorganizada para la solución del problema.

Creo que hay situaciones o estados que posiblemente por el movimiento tan rápido y ambicioso de las organizaciones es difícil prevenir o evitar, lo que sí creo es que debemos estar preparados para reconocer cuando sucedan y tratar de pasarlos a un estado mejor y no permitir que el estado empeore. Aprender de los problemas para no repetirlos es la mentalidad que debemos tener, el hecho de que surjan estados caóticos, complejos etc., no está del todo mal, lo que está mal es que siempre sea por una misma situación, porque esto nos indica que no estamos aprendiendo ni mejorando.

Teoría de la acción

Me resultó un poco complicado el mapear la forma de actuar de la organización con lo que plantea la teoría de la acción, pues, la empresa opera de forma un tanto “apresurada” y no nos damos el “tiempo” de realizar un ciclo de análisis, evaluación y corrección de lo ejecutado. No digo que no se haga del todo, pero cuando se realiza, es de forma muy superficial y no queda plasmado en algún repositorio donde alguien más lo pueda consultar y aprovechar este conocimiento adquirido. En algunos proyectos, se intenta realizar, al final, una sesión de “lecciones aprendidas”, tal vez si esto se hiciera en todos los proyectos que realizamos, sería un buen inicio para aplicar la teoría de la acción.

Uno de los problemas que detecto en la empresa, es el hecho de que los tiempos de entrega de un proyecto son muy cortos, y no es en sí éste el problema, sino el hecho de que por lo mismo, no existe el tiempo de mejorar de forma más eficiente y que ésta mejora ocurra de forma más certera y más rápida. De alguna manera, el hecho de entregar al cliente el “producto” en el menor tiempo posible, se ve como una ventaja competitiva que en realidad ha mantenido cautivos a muchos clientes, entre otras cosas, y es por eso que al ver la importancia que este punto tiene para la organización, sería vital tenerlo dentro de las prioridades a resolver (ver la manera de hacer el trabajo más rápido, más eficiente y con mejor calidad sin el desgaste excesivo del equipo de trabajo). Esta podría ser una de las actividades cumplir la estrategia (si es que fuera una estrategia de la dirección el hecho de seguir entregando proyectos en el menor tiempo posible, con la mejor calidad al menor costo).

Por otro lado, las actividades de la organización, se dividen en departamentos funcionales, las cuales se especializan en un área en específico (por ejemplo, software, hardware, soporte, ingeniería, etc.), sin embargo, todas estas áreas se ven involucradas e interrelacionadas a la hora de desarrollar e integrar una solución o proyecto.

El conocimiento generado por cada área, es usualmente útil para las demás, sin embargo no siempre es compartida esta información inter-áreas.

Se cuenta con un administrador de contenido llamado SharePoint (por lo menos para eso lo usamos) el cual se administra por permisos de usuarios y cada encargado de área es el responsable de administrar dichos permisos. Entonces, por lo general, la información (la cual en su mayoría parece ser escasa), queda del conocimiento solo del personal de cada área).

También es muy utilizado el correo electrónico, pero la desventaja que le veo es que, no es un repositorio en el que puedas compartir el contenido enviado y generado.

Se usan otras herramientas por el área de TI, donde se levantan “tickets” para soporte en el cual, se da seguimiento al “issue” y se documenta cual fue la solución del mismo.

El SharePoint, tiene plantillas preestablecidas para registrar base del conocimiento, wikis, etc. También permite crear tus propias plantillas según las necesidades de la organización.

Sería de utilidad, sacarle provecho a esta herramienta, planteando un objetivo claro para implementar un proyecto de administración del conocimiento.

La Quinta Disciplina (Senege): Reflexión de las prácitcas de la organización donde trabajo

Como antecedente para explicar las prácticas que realiza la organización, les comento que trabajo en una empresa pequeña, la cual se dedica al diseño y desarrollo de software y sistemas electrónicos (hardware y firmware) los cuales se unen para dar una solución que solucione la problemática de un cliente y esta solución es implementada por otra área con capacidades para manejar equipos electrónicos complejos de terceros y unirlos para que quede funcionando la solución diseñada.

Les comento esto ya que, cada área funcional de la organización (R&D, Software, Ingeniería, etc.) se encarga de una parte del proyecto y éstas son coordinadas por un líder. Sin embargo, cada área genera información personal, que por lo general no es compartida a las otras áreas. Sin embargo, en muchas ocasiones nos hemos dado cuenta que hubiera sido útil que se hubiera hecho, para evitar problemas similares que en una área se resolvieron y otra área está partiendo desde cero para hacerlo.

El conocimiento generado por el área que logra solucionar un problema queda de forma tácita por una o más personas de esa área y es posible que se llegue a compartir con una o más personas de otra área. En esta nueva área con la que se compartió el conocimiento, también queda de forma tácita.

El problema viene a darse cuando una o más personas que adquirieron ese conocimiento se va de la organización, y ya se hadado el caso, se vuelve a empezar.

La organización en sus inicios, era muy reservada en la información generada para los proyectos, con muchas de la persona de la organización, esto ocasionaba incertidumbre en la gente, falta de compromiso y falta de ideas para solucionar problemas. Hoy en día eso ha ido cambiando y si se ven mejoras en el sentido de que ya hemos logrado la permanencia de más gente (antigüedad en la organización), aportación de ideas que han sido muy productivas entre otras cosas.

La implementación de las 5 disciplinas propuestas por Senege, sería de mucha utilidad para la organización, por la naturaleza de la misma, nos ayudaría a avanzar más rápido, ya que estoy consciente de que muchas personas tiene muchas capacidades que no las dan a conocer en la empresa por no ser parte de su “perfil de puestos” y no estar participando de manera directa en la solución de tal o cual situación, aunque ellos saben que lo pueden solucionar (Domino Personal).

Por otro lado, creo que aún es necesario romper algunos paradigmas que tenemos como personas y como organización (Mapas mentales que pueden cambiar), trabajar para lograr una cultura organizacional que ayude a lograr a su vez una visión compartida y trabajo unido y entusiasta para lograr las metas de manera más “suave” y sin tanto desgaste para algunas personas. Fomentar el aprendizaje en equipo sin verlo como “pérdida de tiempo” y documentar los resultados de lo que esto aporta.

Desde mi punto de vista, sería importante empezar con tratar de lograr una visión compartida en toda la organización.

Pasar del conocimiento tácito al conocimiento explícito

Lo que más me gustó de las teorías revisadas de los diferentes autores (Nonaka y Takeuchi / Engelstrom / Scardamalia y Bereiter / Downes, Siemens y Cormier), es que todas son aplicables a diferentes ambientes dentro de una organización, por ejemplo, la teoría de pasar del conocimiento tácito al conocimiento explícito, de Nonaka y Takeuchi, es aplicables para documentar todo aquel conocimiento que obtiene cada persona cuando investiga acerca de un problema que se le presenta en su trabajo diario y lo resuelve y éste puede ser útil después para alguien más, otra aplicación podría ser por ejemplo, cuando una persona se capacita en algún tema, sería importante que plasmara ese conocimiento adquirido para el resto de compañeros que necesitan conocer más de ese tema.

La teoría del aprendizaje expansivo de Engelstrom, pudiera ser aplicable para la identificación y mejora de procesos realizada en conjunto con los actores involucrados de manera participativa y colaborativa, también es complementaria de lo propuesto por Scardamalia y Bereiter si se aplica para innovar aunque entiendo que Engelstrom tiene como objetivo el generar el conocimiento y Scardamalia y Bereiter busca resolver problemas y por ende se logra el conocimiento en ese camino para la resolución de problemas específicos.

Me gustó mucho la idea de Downes, Siemens y Cormier mencionada por Francisco Morfín en su video “Metáforas del conocimiento” que dice que lo que uno puede saber en la ERA de la internet depende de sus conexiones y la diversidad de éstas, ya que le encuentro mucho sentido teniendo en cuenta que aporta mucho a nuestra forma de ver las cosas ver y saber que opinan otras personas acerca del mismo tema.

Creo que el apoyarse de artefactos conceptuales es esencial, en primera, para entender nuestros propios pensamientos, es decir, muchas veces, hasta plasmar una idea en algo gráfico realmente entendemos lo que estamos queriendo transmitir, y por otro lado, es más fácil para otros comprender la idea que queremos expresar.